Diseño de plataforma de pagos para asegurados

Detalles del proyecto

Los asegurados no tenían herramientas de autogestión para realizar el pago. Recurrían al productor de seguros o a los canales de atención al cliente. Esto suponía:

• Un esfuerzo y mala experiencia para el cliente, que generaba retrasos en los pagos y pérdida de cobertura.

• Una desconexión entre la compañía y el asegurado.

• Un proceso de pago poco seguro y con propensión a errores.

• Un gran costo derivado de gestiones de pago e imputaciones manuales.

• Reducir costos de gestión e imputación.

• Reducir errores por procesos manuales.

• Brindar un proceso seguro y una experiencia más eficiente al asegurado.

Problema

Objetivos de negocio

Objetivos del usuario final

• Estar al día con su póliza.

• Resolver el pago de manera rápida y eficiente.

• Realizar el pago en cualquier momento y lugar de manera autónoma.

Producto: plataforma web

Duración: 6 meses

Rol: Diseñadora de producto

Proceso de diseño

El aporte de UX fue clave en esta etapa, ya que no había claridad acerca del problema o necesidad que iba a resolver el producto.

La hipótesis inicial era que el pago debía resolverse a través del contact-center (Whatsapp, BOT, teléfono). A partir de la información recolectada, pudimos entender que no era el canal por el que la mayoría pagaba, o esperaba pagar. También entendimos que el rol de productor era clave para hacer llegar la herramienta a los usuarios y fue el canal principal por el que utilizó la plataforma.

Discovery

Investigación

Reuniones de discovery: nos llevamos las prioridades del negocio y la hipótesis de la problemática de los usuarios.

Recolección y análisis de datos: cantidad de transacciones por canal, costos, problemas reportados, información relevante del recorrido del usuario.

Benchmarking de plataformas de pago y compañías de seguro.

Service Blueprint: permitió tomar la decisión de qué problemática resolver, en qué parte del proceso del usuario implementarlo y entender qué otras áreas se verían afectadas.

Resultado y estrategia de diseño

Detectamos que los usuarios necesitaban autogestionarse en otros contextos, además del momento del pago, y esto era clave para madurar la relación de la compañía el asegurado.

La estrategia propuesta fue comenzar con una plataforma de pago y evolucionar el desarrollo para abarcar otras etapas del recorrido del usuario como el aviso de vencimiento, consulta de información, etc.

Por ello, pensamos el desarrollo de manera escalable. Desde la arquitectura de datos, para que estuviera disponible toda la información necesaria, hasta el diseño de la experiencia, para que se puedan ir acoplando nuevas funcionalidades reutilizando módulos y componentes.

Evolución a una herramienta de autogestión

Diseño y prototipado

Fácil acceso

Realicé el diseño de cuatro productos: una plataforma web de pago, la experiencia de los canales de contacto a través del BOT y WhatsApp, un portal web “backoffice” para el área de contabilidad y la comunicación del producto en el sitio web institucional.

Pocos pasos y sin fricciones

Autonomía

Ingresa a la página, coloca sus datos personales y listo.

El asegurado puede pagar su póliza fácilmente: Ingresa, selecciona las pólizas e ingresa datos del pago.

Puede pagar pólizas vigentes y vencidas. Puede elegir qué pólizas pagar y en qué momento.

Design system

Diseño web responsive

Diseñé nuevos componentes que fueron desarrollados en la librería ANDINA UI y reutilizados en otras aplicaciones de la compañía, unificando la experiencia de pago.

Aplicacion web adaptada a dispositivos móviles.

Sitio web institucional

Diseño de experiencia de ChatBot

Realicé el diseño de la comunicación del nuevo canal de pago en el sitio web de la compañía.

Realicé el diseño de la experiencia en el canal de atención automático, tanto del chat web como la atención por WhatsApp.

Portal de productores

Realicé el diseño de una sección dentro del portal de productores, para que puedan compartir fácilmente el enlace a la nueva plataforma, al momento de gestionar el cobro de las pólizas.

Este fue el canal principal por el que los asegurados llegaron a la herramienta.

Diseño de experiencia de canales digitales

Plataforma web de uso interno

Realicé el diseño de un portal para uso interno de la compañía. Las áreas de administración y finanzas pudieron hacer seguimiento de las transacciones realizadas en el portal de pago y obtener reportes.

Diseño de backoffice

Testeo y validación

Evaluación

Realicé pruebas de usabilidad con productores y asegurados, obteniendo información valiosa para mejorar la experiencia y validar la propuesta.

Puesta productiva y medición

Resultados

Realizamos un seguimiento de cantidad de transacciones y canales, pudiendo verificar que no sólo se alcanzó la cantidad de transacciones esperadas, sino que se cuatriplicaron al disponibilizar la herramienta también en el portal de productores, que fue el canal más utilizado.

Menos carga operativa

Transacciones esperadas

+400

De productores y analistas debido a la imputación inmediata y la autogestión de clientes.

Debido a la automatización de procesos manuales y al prescindir de intermediarios con una plataforma propia.

Reducción de errores y costos

Aprendizaje

Todos los aportes sumaron a construir una experiencia completa. Personas de las áreas del negocio, del equipo de desarrollo, del área de atención al cliente. Escuchar a personas que trabajan en el día a día con el producto y los usuarios, fue importante para generar hipótesis más sólidas que luego validamos con los usuarios y datos reales.

El valor del trabajo multidiscilinario

Incentivar la medición

Lo que no pudimos validar antes, lo aprendimos después y fue un gran aporte para seguir evolucionando el producto.