Comisiones más claras

Detalles del proyecto

Los comerciantes que adquirían las máquinas POS, tenían dificultades para encontrar y entender la información de sus ventas en el portal de clientes.

No tenían claridad sobre las comisiones que les cobraban por venta, lo cual generaba desconfianza. Elegían la empresa por su trayectoria, pero la falta de información impactaba en la transparencia esperada y era uno de los motivos por los que se pasaban a la competencia.

• Incrementar la tasa de retención.

• Mejorar indicadores de satisfacción del portal de clientes.

• Mejorar el NPS.

Problema

Objetivos de negocio

Objetivos del usuario final

• Revisar la información de sus ventas de manera rápida y eficiente.

• Tener claridad sobre el costo de las comisiones descontadas. Para realizar un control de gastos preciso, además de estar seguros de que la tasa es conveniente y que la compañía está procesando sus datos de forma eficiente.

Producto: Portal web

Duración: 5 meses

Rol: Diseñadora de producto y UX Researcher

Proceso de diseño

El equipo no tenía información clara sobre el perfil y el recorrido que realizaban los clientes al utilizar el portal. Por este motivo, y cómo se trataba de un dolor que aparecía asociado a la baja en la retención, propuse realizar entrevistas en profundidad con el objetivo de entender los problemas y los hábitos de los comercios a la hora de revisar sus transacciones.

Por otro lado, si bien teníamos datos cuantitativos sobre el uso y sobre reclamos recibidos, nos faltaba información clara acerca de los problemas de usabilidad que existían en la plataforma. Por ello, realicé un testeo de usabilidad para complementar la investigación.

Investigación y evaluación

Investigación realizada

Entrevistas en profundidad: para entender el comportamiento, las características del perfil de usuario, y los problemas que tenían al revisar sus ventas.

Análisis de datos de uso del portal y reclamos recibidos para dar valor cuantitativo a los hallazgos.

Testeo de usabilidad moderado para entender los problemas de usabilidad de la plataforma.

Análisis de la competencia para conocer cómo mostraban la información de tarifas.

Resultado y estrategia de diseño

Las entrevistas me permitieron obtener información muy valiosa sobre el usuario: características del perfil, el recorrido que realizaban al revisar sus ventas y las necesidades y dificultades que tenían en la gestión de sus ventas.

La plataforma de clientes, había sido pensada de manera única, pero lo cierto es que convivían dos perfiles de usuario muy diferentes, que necesitaban segmentarse y generar vistas separadas. Con la información recolectada, pude diseñar features personalizados para cada tipo de usuario.

Presenté al equipo de producto esta información que se utilizó en iniciativas posteriores para mejorar la experiencia de otros módulos del portal.

Conocer los perfiles de usuario, segmentar y personalizar la experiencia

Ajuste de alcance

Los hallazgos obtenidos requerían soluciones que excedían el alcance del proyecto. Para entregar valor rápidamente definimos con el equipo un MVP que se podía implementar con los recursos disponibles.

Con el diseño resolví el problema principal que era encontrar la información de las tarifas, comprenderla rápidamente y mantenerse actualizados sobre cambios en los valores.

Diseño y prototipado

Vista simple e información clave

Realicé el diseño de un módulo dentro del portal de clientes, un reporte descargable y una serie de notificaciones para comunicar cambios en las tarifas.

Desglose de información: claridad y trazabilidad

Unifiqué la información en una página reduciendo pasos y mejorando el acceso.

Incorporé los datos que necesitaban los usuarios:

• Total de ventas.

• Monto descontado por comisiones por medio de pago.

• Total recibido.

Mejoré la jerarquía: primero datos generales y luego los detalles.

En la investigación hallamos que los usuarios se abrumaban al ver todos los datos juntos, y no podían visualizar rápidamente los totales que necesitaban. Esto era clave, ya que eran personas que realizaban muchas tareas a la vez, y la mayoría no tenían conocimientos contables avanzados.

Separé los datos de ajustes y otros descuentos, e incorporé datos de referencia para que el usuario comprenda cuándo se aplicó​​​​​​: Total de ventas, monto ajustado y porcentaje aplicado, diferencia por ajuste y fecha.

Esto fue relevante ya que los clientes no podían cuadrar sus balances debido a un desfasaje que ocurría en el cobro de comisiones. Al referenciar las transacciones, sumé claridad y trazabilidad

Diseño del módulo

Diseño de reporte

Diseñé un reporte transaccional que incluía los datos que necesitaban los comercios. Utilicé conceptos entendibles (ya que se utilizaban datos muy técnicos o nomenclatura de uso interno) y eliminé datos innecesarios.

• Formato Excel (legible para comercio PYME).

• Lenguaje comprensible.

• Datos relevantes para el comercio.

• Incluye el desglose de la comisión propiciando la Transparencia de datos.

Además, de acuerdo a los hallazgos, y para mejorar la confianza de los clientes diseñé una serie de notificaciones para mantener informado al cliente sobre cambios en las tarifas (sucedía frecuentemente por regulaciones del gobierno) promoviendo la transparencia.

Además incorporé notificaciones (app y web) sobre reportes disponibles sobre sus transacciones para facilitar el acceso a los mismos.

Mejoras en la comunicación

Testeo y validación

Evaluación

Realicé pruebas de usabilidad moderadas, obteniendo información valiosa para mejorar la experiencia y validar la nueva propuesta.

Puesta productiva y medición

Resultados

Realizamos un seguimiento del uso del módulo y los reclamos recibidos en los canales de atención. También la tasa de retención y el motivo de baja y realizamos una encuesta de percepción de esfuerzo en el módulo que comparamos con la realizada previamente.

Aumento +2% anual en la tasa de retención

Se incrementó el uso del módulo.

+10% visitas

Se midió el impacto anual. Hubo varias iniciativas que apuntaron a este objetivo.

Motivadas por la falta de claridad en las tarifas.

Reducción de bajas asociada a falta de transparencia

Aumento en satisfacción (CSAT) y reducción de percepción de esfuerzo (CES)

En el uso del módulo respecto de la versión existente.

Aprendizaje

Fundamentar las decisiones de diseño

Otro aprendizaje de este proyecto fue entender que es sumanente importante, revisar antes de cada proyecto, por pequeño que parezca, cual es la problemática a resolver y la existencia de datos suficientes que lo respalden.

En este caso, el proyecto se planteaba como una mejora mínima del copy del módulo, pero buscaba resolver un problema grande y de impacto, sin tener información clara. Explicando la importancia de recolectar esa información y el potencial impacto, acordamos un nuevo alcance y los resultados demostraron que tuvo el impacto deseado.