Comisiones más claras

Detalles del proyecto

Productos: módulo web, reportes y sistema de notificaciones

Duración: 5 meses

Transbank opera con un modelo de comisiones complejo: dependen de múltiples variables (tipo de tarjeta, rubro, canal, etc.) y se calculan incluso con estimaciones y ajustes mensuales.

En este contexto, los comercios necesitaban comprender estos costos para poder gestionar su negocio de manera informada. Además, las tarifas tenían regulaciones estatales y la transparencia era un pilar clave para generar confianza en los clientes.

A partir de analizar encuestas de satisfacción encontré una diferencia significativa en la experiencia según el tipo de cliente.

El segmento más afectado estaba compuesto por:

• Pequeños comercios y emprendimientos.

• Usuarios unipersonales.

• Baja formación contable o financiera.

Para este grupo, la información sobre comisiones resultaba difícil de encontrar e interpretar generando desconfianza (principales motivos de baja) y dificultad para calcular costos y tomar decisiones.

Elegían la empresa por su trayectoria, pero la falta de información impactaba en la transparencia esperada y era uno de los motivos por los que se pasaban a la competencia.

• Incrementar la tasa de retención.

• Mejorar indicadores de satisfacción del portal de clientes.

• Mejorar el NPS.

Problema

Objetivos de negocio

Objetivos del usuario final

• Revisar la información de sus ventas de manera rápida y eficiente.

• Tener claridad sobre el costo de las comisiones descontadas para tomar decisiones informadas sobre su negocio.

Mi rol

Lideré el diseño del portal de consulta de comisiones con un enfoque centrado en este segmento crítico, abordando el desafío como un problema de comprensión y accesibilidad de la información.

Trabajé alineando necesidades de negocio, lógica del sistema y características del usuario.

Análisis

Realicé un análisis que me permitió identificar que el problema no era únicamente la complejidad del modelo, sino la falta de adecuación de la información al perfil del usuario.

La misma información generaba experiencias muy distintas según el nivel de conocimiento del cliente.

Esto me llevó a redefinir el objetivo del módulo: no solo informar, sino hacer comprensible la información para usuarios no expertos.

Instrumentos de investigación

• Análisis de datos

• Entrevistas en profundidad

• Testeos de usabilidad

• Análisis de la competencia

Decisiones clave

• Diseñar la experiencia priorizando al segmento de menor alfabetización financiera.
  

• Simplificar la presentación de variables complejas, mostrando primero totales y luego el detalle.
  

• Traducir conceptos técnicos a lenguaje claro.
  

• Reducir la carga cognitiva en la interpretación de datos.
  

• Priorizar información clave para la toma de decisiones como el total de ventas y de comisiones descontadas.
  

• Construir una experiencia que permita entender “cuánto estoy pagando y por qué”.

Diseño de reporte

Diseñé un reporte transaccional que incluía los datos que necesitaban los comercios y eliminé los datos innecesarios. Utilicé conceptos entendibles, ya que en los reportes anteriores se utilizaban datos muy técnicos o nomenclatura de uso interno de la compañía.

• Formato Excel.

• Lenguaje comprensible.

• Datos relevantes para el comercio.

• Incluye el desglose de la comisión propiciando la Transparencia de datos.

Para mejorar la confianza de los clientes diseñé notificaciones para mantenerlos informados sobre cambios en las tarifas promoviendo la transparencia.

Además incorporé notificaciones sobre reportes disponibles para facilitar el acceso a los mismos.

Diseño de notificaciones

Resultados e impacto

Logré una experiencia más clara y accesible que permitió:

• Mejorar la conversión del portal en segmentos no especializados.

• Reducción de la brecha de entendimiento entre distintos tipos de usuarios.

• Mejorar la percepción de la compañía en cuanto a transparencia.

Aumento +2% anual en la tasa de retención

Se incrementó el uso del módulo.

+10% visitas

Se midió el impacto anual. Hubo varias iniciativas que apuntaron a este objetivo.

Motivadas por la falta de claridad en las tarifas.

Reducción de bajas asociada a falta de transparencia

Aumento en satisfacción (CSAT) y reducción de percepción de esfuerzo (CES)

En el uso del módulo respecto de la versión existente.

Aprendizaje

En productos financieros, no todos los usuarios tienen el mismo nivel de conocimiento y si bien la complejidad del modelo de 4 partes no puede eliminarse, sí puede traducirse.

Diseñar para el promedio puede dejar afuera a segmentos críticos. Adaptar la experiencia a usuarios con menor alfabetización financiera es clave para generar inclusión y transparencia en un rubro donde la confianza es un aspecto clave.