Hacia la autogestión: diseño de la experiencia de pagos

Detalles del proyecto

Mercantil Andina operaba principalmente a través de productores de seguros, quienes funcionaban como canal intermediario entre la compañía y el cliente final.

Esto implicaba una baja interacción directa con el asegurado, limitando la capacidad de la empresa para ofrecer experiencias digitales autónomas y generar vínculo directo con sus usuarios.

En este contexto, los canales de pago existentes estaban fragmentados y no formaban parte de una estrategia clara de relación directa con el cliente.

Productos: plataforma de pago, backoffice y canales digitales

Duración: 6 meses

La experiencia de pago presentaba múltiples fricciones:

• Pocos canales directos, dispersos y poco consistentes.

• Dependencia del productor como intermediario.

• Baja autonomía del usuario para gestionar sus pagos.

• Proceso poco seguro y con propensión a errores.

• Altos costos de gestiones de pago e imputaciones manuales.

Esto no solo afectaba la usabilidad, sino que también limitaba la evolución hacia un modelo más digital y directo con el cliente.

• Reducir costos de gestión e imputación.

• Reducir errores por procesos manuales.

• Brindar un proceso seguro y una experiencia más eficiente al asegurado.

Problema

Objetivos de negocio

Objetivos del usuario

• Estar al día con su póliza.

• Resolver el pago de manera rápida y eficiente.

• Realizar el pago en cualquier momento y lugar de manera autónoma.

Mi rol

Trabajé en conjunto con equipos de negocio y tecnología para alinear la solución con una visión de mayor autonomía del usuario.

Análisis e investigación

A partir del análisis de los flujos existentes, detecté que el sistema de pagos no estaba pensado como parte de una experiencia integral, sino como soluciones aisladas. Además, existía una fuerte dependencia del productor por una falta de herramientas de autogestión del cliente.

Esto abría una oportunidad: transformar el momento de pago en un punto de entrada hacia la autogestión.

Resultado y estrategia

• Unificar la experiencia de pagos bajo una lógica consistente.

• Diseñar el flujo priorizando la autonomía del usuario, pero a la vez capitalizando el canal de los productores para promover la herramienta.

• Reducir la dependencia del productor en tareas operativas. La gestión del cobro les quitaba tiempo valioso que podían destinar a la venta.

• Reorganizar la información para facilitar decisiones rápidas por parte del usuario.

• Pensar la plataforma no solo como un canal de pago, sino como base para futuras funcionalidades de autogestión.

Decisiones clave

Diseño y prototipad0

Fácil acceso

Realicé el diseño de: plataforma web de pago, backoffice y la experiencia en los canales digitales (Portal de productores, BOT Andi y web institucional).

Pocos pasos y sin fricciones

Autonomía

Ingresa a la página, coloca sus datos personales y listo.

El asegurado puede pagar su póliza fácilmente: Ingresa, selecciona las pólizas e ingresa datos del pago.

Puede pagar pólizas vigentes y vencidas. Puede elegir qué pólizas pagar y en qué momento.

Plataforma de pago

Design system

Diseñé nuevos componentes que fueron desarrollados en la librería ANDINA UI y reutilizados en otras aplicaciones de la compañía, unificando la experiencia de pago.

Plataforma web de uso interno

Realicé el diseño de un portal para uso interno de la compañía. Las áreas de administración y finanzas pudieron hacer seguimiento de las transacciones realizadas en el portal de pago y obtener reportes.

Diseño de backoffice

Sitio web institucional

Diseño de experiencia de ChatBot

Realicé el diseño de la comunicación del nuevo canal de pago en el sitio web de la compañía.

Realicé el diseño de la experiencia en el canal de atención automático, tanto del chat web como la atención por WhatsApp.

Portal de productores

Realicé el diseño de una sección dentro del portal de productores, para que puedan compartir fácilmente el enlace a la nueva plataforma, al momento de gestionar el cobro de las pólizas.

Este fue el canal principal por el que los asegurados llegaron a la herramienta.

Diseño de experiencia de canales digitales

Resultados e impacto

Diseñé una experiencia de pago más clara y accesible, que permitió:

• Mejorar la autonomía del asegurado en la gestión de sus pagos.

• Reducir fricción en un proceso crítico del negocio.

• Sentar las bases para una relación más directa entre la compañía y el cliente.

Este proyecto funcionó como un primer paso hacia la evolución de un modelo intermediado a uno con mayor capacidad de autogestión digital.

Menos carga operativa

Transacciones esperadas

+400

De productores y analistas debido a la imputación inmediata y la autogestión de clientes.

Debido a la automatización de procesos manuales y al prescindir de intermediarios con una plataforma propia.

Reducción de errores y costos

Aprendizaje

En este tipo de organizaciones ciertos puntos de contacto, como el pago, pueden convertirse en oportunidades estratégicas para construir vínculo directo con el usuario.

Diseñar estos momentos con visión de producto me permitió no solo resolver problemas actuales, sino habilitar la evolución del negocio.