Ventas y abonos: de descuadres percibidos a claridad operativa

Detalles del proyecto

El portal de clientes permitía a los comercios consultar sus ventas y abonos. Sin embargo, una parte significativa de los usuarios reportaba “descuadres” entre la información del portal y sus propios registros.

Esto no solo dificultaba la gestión diaria, sino que generaba una creciente desconfianza en la plataforma y un alto volumen de consultas en soporte.

Productos: Portal de clientes (módulo de ventas y abonos)

Duración: 3 meses

Los usuarios percibían inconsistencias en la información de sus ventas.

Si bien existían errores reales en los datos (70%), una parte significativa de los descuadres (30%) era producto de dificultades para encontrar, interpretar y conectar la información.

La fragmentación en múltiples módulos, la duplicidad de datos y la separación entre ventas y abonos obligaban a los usuarios a reconstruir manualmente el estado de su negocio.

Esto generaba:

• Desconfianza en la información

• Mayor carga operativa

• Alto volumen de reclamos

• Reducir consultas al soporte

• Mejorar NPS

• Incrementar uso de canales digitales

• Aumentar retención

Problema

Objetivos de negocio

Objetivos del usuario

• Revisar ventas de forma simple y rápida

• Reducir tiempo operativo

• Entender claramente cuánto y cuándo reciben pagos

• Acceder a información actualizada y confiable

Enfoque e investigación

Para entender el problema en profundidad, diseñé una estrategia de investigación combinando datos cuantitativos y cualitativos. El objetivo era validar: la causa real de los descuadres, su frecuencia y su impacto en la experiencia.

Análisis de reclamos recibidos

• Mayor impacto en PyMEs (Baja satisfacción)

• La mayoría de los descuadres eran diarios

• Alto porcentaje de reclamos no eran efectivamente descuadres y la hipótesis era que se debía a falta de entendimiento y dificultad para encontrar información.

Hallazgos

Análisis de uso del portal (Analytics)

• Existían múltiples módulos con la misma información

• Versiones nuevas convivían con antiguas

• Los usuarios seguían usando las versiones viejas

Hallazgos

Encuesta en producto

Implementé una encuesta dentro del portal y detecté que el problema era significativo y de alto impacto.

• 45% reportaba problemas de descuadre

• Alto impacto en la operación del negocio

• Identificación de módulos más utilizados por estos usuarios

Resultados

Entrevistas en profundidad

Realicé entrevistas para entender comportamientos y contexto.

• Cómo revisan sus ventas

• Qué significa “cuadrar”

• Información que necesitan

• Qué módulos usan y por qué

Hallazgos

Resultado de la investigación

Hallazgos clave

Problemas reales vs percibidos

• 70% → Problemas de backend

• 30% → Problemas de diseño

Si bien existían inconsistencias en los datos que se estaban resolviendo, una parte tenía que ver con la usabilidad.

Problemas navegación (90%)

• Dificultad para encontrar información

• Demasiadas opciones

• Información duplicada

• Ventas y abonos separados

Modelo mental del usuario

• 83% → Usa un solo módulo

• 90% → Cuadratura básica: revisan totales y solo profundizan si algo no cuadra

Buscan una visión integrada y rápida. Necesitan ver:

• Total ventas

• Comisión

• Estado del pago

• Fecha y monto a recibir

Estrategia

Decisiones clave

• Unificar la información y reducir la cantidad de opciones de 5 a 3 módulos
  

• Priorizar una vista integrada de ventas y abonos

• Diseñar para el modelo mental de cuadratura básica

El problema no se resolvía agregando más información ni capacitando al usuario, sino reorganizando cómo se presentan los datos. Esto implicó redefinir la estructura del producto.

Diseño anterior: Problemas abordados

• Visualización fragmentada: falta información de la venta y comisiones.

• Dependencia de vista diaria: el 50% revisaba con otra frecuencia

• Pasos innecesarios: para ver el detalle de la venta tenían que hacer un paso extra para seleccionar el punto de venta, cuando el 82% sólo tenía uno.

• Duplicidad de información en dos módulos.

La propuesta fue reducir la cantidad de módulos de 5 a 3: Mis abonos, Mis ventas y Tarifas. Realicé ajustes de diseño en los tres módulos

Unificación y rediseño

Mis abonos

Información orientada a cuadratura

• Total ventas

• Comisión (+ IVA)

• Cobros / anulaciones

• Monto a recibir

Flexibilidad

• Información clave visible sin múltiples pasos

• Filtro de comercio en la vista inicial: evita dos pasos extra al usuario que quiere revisar las ventas abonadas. 81% tiene un sólo código de comercio y no utilizan el filtro.

Mejora de jerarquía y navegación

• Adaptación a diferentes frecuencias (no solo diaria) para comercios que realizan sus revisiones cada dos o tres días (36% de usuarios).

• Filtro “Todos los tipos de venta”: permite ver el total real sin consolidación manual

Rediseño

Resultados e impacto

Logré una experiencia más clara y confiable que permitió:

• Reducir consultas por descuadres en los canales de atención.

• Impulsar una mayor adopción de los canales digitales.

• Mejorar la experiencia en segmentos críticos logrando reducir el tiempo dedicado a tareas de cuadratura, mejor comprensión de la información y una reducción de errores manuales en la gestión de sus ventas y abonos.

Aumento +2% anual en la tasa de retención

Se incrementó el uso del módulo Mis abonos.

+20% visitas

Se midió el impacto anual. Hubo varias iniciativas que apuntaron a este objetivo.

-15% de consultas recibidas sobre descuadres de ventas y abonos.

Reducción de consultas recibidas

Aumento en satisfacción (CSAT) y reducción de percepción de esfuerzo (CES)

En el uso del módulo respecto de la versión existente.

Aprendizaje

Este proyecto reforzó que los problemas percibidos pueden tener tanto impacto como los reales: aunque parte de los descuadres provenía de inconsistencias en los datos, una gran proporción estaba vinculada a cómo los usuarios buscaban la información. La falta de claridad, la fragmentación y la sobrecarga de opciones aumentaban la carga operativa y la desconfianza.

Al alinear la experiencia con el modelo mental de los usuarios - centrado en una cuadratura simple y rápida - fue posible reducir la complejidad, mejorar la eficiencia en sus tareas diarias y construir una experiencia más confiable.